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O que é o serviço de pós-venda?

O serviço pós-venda começa assim que o cliente inicia a utilização dos seus produtos e serviços, mas desengane-se se acha que pós-venda é igual a atendimento ao consumidor.

O serviço de pós-venda coloca o cliente e a sua satisfação no centro da estratégia e não é nada mais que a criação e manutenção de uma relação entre marca e cliente, baseada na transparência e satisfação.

O conceito de pós-venda não apareceu agora, com o marketing digital. A ideia de que o vínculo marca-cliente continua mesmo terminada a compra é antiga e há largos anos que é trabalhada. 

Porém, é verdade que o marketing digital veio potenciar e dar mais ferramentas para que o serviço pós-venda crescesse e se tornasse ainda mais importante.  Além disso, as compras online têm características específicas, pelo que o serviço também deve ser diferenciado. 

À conversa com um cliente, seja cordial, amável e prestável.

Serviço pós-venda: porque é tão importante?

Conquistar um novo cliente que não conhece a sua marca, produtos ou serviços exige um grande esforço em comunicação e campanhas. Ao contrário de um cliente habitual, que já conhece a marca e, por isso, dispensa apresentações. 

Aliás, um estudo sobre a Importância de Reter o Consumidor Online concluiu que um aumento de 5% na retenção de clientes pode refletir-se num aumento dos lucros da empresa entre 25% a 125%. 

Se está familiarizado com o funil de vendas, conhece o conceito de “Fidelização”, localizado bem no fundo do processo. O pós-venda é um excelente serviço para fidelizar clientes e, no melhor desfecho possível, fazê-los voltar a fazer compras na sua empresa. 

O serviço de pós-venda é muito importante não só para vendedores, mas também para clientes. Por um lado, se o serviço de pós-venda for feito nesse sentido, a sua marca pode ganhar conteúdo genuíno e user made para ganhar a confiança de outros potenciais clientes. Por outro, o cliente ganha uma experiência de compra satisfatória e de qualidade que, provavelmente, o fará voltar à sua loja e recomendar a alguém.  

Como fazer?

Comecemos pelo princípio, naturalmente, e pelos passos mais simples. Dê as boas-vindas, agradeça a preferência e mostre-se disponível para ajudar no que for necessário. As primeiras impressões são as mais importantes, por isso uma apresentação que revele simpatia, amabilidade e humildade só tem por onde correr bem. 

Desenhe uma estratégia de e-mail marketing

Esta é uma das melhores ferramentas ao serviço do pós-venda: é barata, prática e tem-se revelado muito poderosa. Através do e-mail, há imensas ações que pode fazer. 

✓ Depois de uma compra, aproveite para perguntar ao cliente se gostou do serviço, se teve dificuldades na montagem ou utilização, se está satisfeito com o produto em si, etc. 

✓ Dependendo do produto, poderá oferecer informações úteis sobre a sua utilização, dicas de conservação e manutenção, etc. Se for o caso, aproveite para lembrar o seu novo cliente que tem um Blog que lhe poderá interessar. 

✓ Utilize o e-mail para obter feedbacks reais e genuínos, aumentando a confiança de outros potenciais clientes. 

O que importa é que tenha esta estratégia bem definida e que comunique com alguma frequência, mas sem ser spammer. E por falar em e-mail, saiba como o e-mail marketing pode aumentar as vendas da sua empresa.

O e-mail marketing pode ser um forte aliado no serviço de pós-venda da sua marca.

Pós-venda de excelência? Siga as dicas!

✓ Um bom serviço pós-venda está assente também na segmentação e até mesmo na personalização das mensagens. Divida os seus clientes por tipo de produto comprado ou frequência de compra, por exemplo, e comunique de forma diferenciada; 
 

✓ Lance desafios, peça que partilhem conteúdo com uma hashtag da marca ou ofereça um miminho se ele recomendar a sua marca a alguém;
 

✓ Demonstre interesse pelo seu cliente: procure saber quais são os seus desejos, problemas, interesses e necessidades. Se não souber, pergunte diretamente através de um inquérito de satisfação, por exemplo. Pode sempre oferecer um desconto numa futura compra para o incentivar a preenchê-lo. Identificadas estas questões, poderá trabalhar de forma a dar-lhes resposta.
 

✓ Conte as novidades sobre a sua marca aos seus clientes: tem um novo produto ou serviço? Abriu uma nova loja ou filial? Vai ter uma campanha promocional nos próximos dias? Conte aos seus clientes, eles vão gostar de saber por si! 
 

✓ Lembre datas especiais! Os clientes adoram receber miminhos no seu aniversário, por exemplo. Com a ajuda de algumas automações é fácil, rápido e muito simples deixar uma surpresa na caixa de e-mail do aniversariante. 
 

✓ Se o seu cliente é fiel e compra com frequência, mostre-lhe que é especial. Junte-o a um grupo exclusivo só para os melhores clientes e tenha comunicações e campanhas personalizadas. 

Em suma, mostre-se disponível, ágil e perspicaz em resolver os problemas dos seus clientes. Se quiser saber mais sobre como criar e melhorar o seu serviço de pós-venda, fale connosco. Sabemos exatamente como fidelizar os seus clientes!