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Ainda que a maioria de nós tenha expectativas mais modestas que o patrão da Amazon, há alguns aspetos que podem ser determinantes para o sucesso de uma loja online. Destacam-se os dois fatores seguintes:

 

Por experiência de utilização referimo-nos à forma como o utilizador/cliente utiliza e navega pela loja virtual.

Se estabelecermos um paralelismo com o cliente da loja física, é o comportamento que ele tem desde que entra pela porta, como circula pelo espaço, qual a secção que visita em primeiro lugar, se consegue encontrar o que procura sozinho ou se precisa de ajuda, se compra algo, entre outras opções.
 
Compra virtual VS compra física
 
As semelhanças entre a compra virtual e aquela que é feita em loja física são muito maiores do que se pensa, e este "detalhe" é muitas vezes negligenciado.

✓ Tal como acontece nas lojas físicas, os produtos mais relevantes devem estar posicionados estrategicamente nas lojas online.

✓ O ambiente da loja deve organizado, intuitivo, funcional. 

✓ A ajuda não deve ser intrusiva e maçadora. 

✓ As fotografias dos produtos devem ser apelativas, com bom enquadramento, bem iluminadas e com bom contraste. Devem fazer o produto parecer apetecível e devem mostrar vários ângulos e detalhes. 

A qualidade das imagens é normalmente relegada para um plano secundário, mas vejamos, você compraria numa loja física mal iluminada, onde os produtos estivessem pouco percetíveis e com mau aspeto? Sentiria desejo por esses produtos? Provavelmente não. O mesmo se passa quando entramos numa loja na internet.
 
Trata-se de uma experiência visual, onde o "desejo" assume uma importância ainda maior, uma vez que não podemos sentir o produto. Se aquilo que vemos não nos convence, dificilmente o resto o conseguirá.
 
✓ As informações associadas aos produtos devem ser claras, numa linguagem simples e direta. 

Resumir numa ou duas frases as mais-valias do produto e depois dar-lhe a possibilidade de ler em detalhe todas as suas especificidades. Claro que isto varia de produto para produto, mas de uma forma geral deve ser disponibilizada informação suficiente para que o utilizador não hesite no momento da compra.
 
Informação de qualidade pode aumentar o desejo e a confiança do utilizador em comprar o produto.
 
✓ A lógica de "bem receber" no espaço físico deve ser transportada para o ambiente virtual. Devemos apostar em pequenos detalhes para cativar o cliente, mimá-lo, ajudá-lo e fazer com que se sinta "em casa".

A qualidade dos produtos e um bom serviço de apoio e logística são fundamentais para garantir o regresso do utilizador/cliente. Ainda que a loja online tenha uma excelente imagem, seja funcional e simples de utilizar, se o cliente ficar desapontado com o produto ou com o tempo de entrega por exemplo, será pouco provável que volte a comprar.

✓ Tal como acontece numa loja física, o utilizador deve sentir que se precisar de ajuda ela está sempre acessível, mas sem o aborrecer. Ele deve ter o poder de decisão, mas quando necessitar ela deve ser rápida e assertiva. 

✓ O processo de compra deve ser simples e inspirar confiança no utilizador. Ele deve sentir-se seguro ao realizar o pagamento. 

✓ O serviço pós-compra é fundamental para garantir a satisfação do cliente. Ele deve estar informado de cada uma das fases de envio pelas quais o produto passa até receber a respetiva encomenda. Essa informação deve ser clara e fiável. Os prazos devem ser cumpridos à risca para que o cliente não fique desiludido. 

✓ As expectativas do cliente devem ser correspondidas e, se possível, superadas. Só assim se poderá desenvolver uma relação de confiança e a respetiva fidelização. 

O fator WOW na loja online
 
Podemos então afirmar que o fator X de uma loja virtual não se resume a um ingrediente secreto, mas a um conjunto de boas práticas que transformam a experiência de compra em algo natural, simples e intuitivo. E se juntarmos ao fator X, o fator WOW (capacidade de surpreender, cativar e deslumbrar o utilizador), maior a probabilidade de fidelizar clientes.
 

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